اگه برای شما هم پیش اومده که وارد یک فروشگاه اینترنتی شوید، محصول موردنظرتان را انتخاب کنید، آن را به سبد خرید اضافه کنید، اما درست قبل از پرداخت، صفحه را ببندید.
اگر محصول بدی بود به سبد خرید اضافه نمیکردید!
اگر گران بود از صفحه خارج میشدید!
چیزی که باید در خرید شما را نهایی میکرد، وجود نداشت…
واقعیت این است که بیشتر خریدهای اینترنتی قبل از اینکه به خاطر قیمت از بین بروند، به خاطر کمبود اعتماد از دست میروند.یا شما را نمیشناسند و یا محصول را و وقتی مشتری شما را نمیشناسد، نمیتواند محصول را لمس کند و فروشنده را از نزدیک نمیبیند، تنها چیزی که بر اساس آن تصمیم میگیرد، اعتمادی است که وبسایت شما ایجاد میکند.
به همین دلیل دو فروشگاه که محصولی مشابه و حتی قیمت یکسان دارند، ممکن است فروش کاملاً متفاوتی داشته باشند. تفاوت آنها در میزان اعتماد مشتریان است. و خبر خوب این است که اعتمادسازی یک اتفاق شانسی نیست و مجموعهای از کارهای ساده اما مهم و کلیدی است که میتوانید آنها را در سایت خود اجرا کنید.
در ادامه با شش روش مؤثر برای افزایش اعتماد کاربران آشنا میشوید.
۱. هویت واقعی کسبوکار خود را نشان دهید
یکی از اولین سؤالهایی که در ذهن مشتری شکل میگیرد این است:
پشت این سایت چه کسانی هستند؟
اگر هیچ اطلاعاتی درباره کسبوکار، تیم یا راههای ارتباطی وجود نداشته باشد، طبیعی است که کاربر احساس تردید کند. وجود صفحه «درباره ما»، معرفی اعضای تیم، آدرس، شماره تماس، شبکههای اجتماعی فعال و حتی چند تصویر واقعی از محیط کار، نشان میدهد که یک کسبوکار واقعی پشت این وبسایت قرار دارد.
مردم به انسانها اعتماد میکنند، نه به صفحات ناشناس.
۲. از تجربه مشتریان قبلی استفاده کنید
قبل از خرید یک محصول، بیشتر ما به دنبال نظر افرادی میگردیم که قبلاً آن را امتحان کردهاند.و این رفتار کاملاً طبیعی است. وقتی کاربران میبینند افراد دیگری از محصول یا خدمات شما رضایت داشتهاند، ریسک ذهنی خرید برایشان کمتر میشود.
نمایش نظرات واقعی، امتیاز کاربران، تصاویر مشتریان، پروژههای انجامشده یا حتی تعداد مشتریان، همگی نمونههایی از «اثبات اجتماعی» هستند که تأثیر زیادی بر تصمیم خرید دارند.اگر دیگران به شما اعتماد کردهاند، مشتری جدید هم راحتتر اعتماد خواهد کرد.
امکان اضافه کردن تجربه مشتریان و تصاویر و یا ویدیوهای استفاده از محصول یا نتیجه محصول برای کاربران شما اعتماد بخش است.
۳. همه چیز را شفاف بیان کنید
ابهام، دشمن اعتماد است.اگر شرایط ارسال، هزینهها، زمان تحویل، قوانین بازگشت کالا یا نحوه پشتیبانی مشخص نباشد، بسیاری از کاربران نهاییٰکردن خرید و پرداخت را به تعویق میاندازند؛ شاید زمانی که هیچوقت نمیرسد. هرچه اطلاعات کاملتر و شفافتر باشد، ذهن مشتری برای اطمینان کردن و خرید آمادهتر میشود.
شفافیت یعنی قبل از اینکه سوال کلیدی در ذهن مشتری باعث انصراف او شود، ما جوابها و توضیحات را برای مشتریان آماده کرده باشیم.
۴. ریسک خرید را کاهش دهید
مشتری هنگام خرید و پرداخت وجه با خودش فکر میکند:
اگر این محصول مناسب نبود چه؟
اگر مشکلی پیش آمد چه؟
اگر پولم را از دست بدهم چه؟
وجود ضمانت بازگشت وجه، امکان تعویض کالا، دوره آزمایشی، پشتیبانی مناسب یا حتی ضمانت کیفیت، باعث میشود این نگرانیها تا حد زیادی از بین بروند.هرچه ریسک خرید کمتر باشد، احتمال خرید بیشتر خواهد شد.اعتماد زمانی شکل میگیرد که مشتری احساس کند در صورت بروز اشتباه، تنها و مالباخته نیست و شما حمایتش میکنید.
۵. کیفیت سایت را جدی بگیرید
کاربران حتی قبل از خواندن توضیحات محصول، اعتبار سایت قضاوت میکنند.سایتی که کند است، ظاهری نامرتب دارد، تصاویر بیکیفیت استفاده کرده یا لینکهای خراب زیادی دارد، ناخودآگاه حس بیاعتمادی ایجاد میکند.در مقابل، یک طراحی تمیز، سرعت مناسب، تجربه کاربری خوب و محتوای حرفهای، این پیام را منتقل میکند که کسبوکار شما نیز به همان اندازه حرفهای است.ظاهر سایت، ویترین اعتماد شماست.
۶. همیشه در دسترس باشید
هیچکس دوست ندارد از سایتی خرید کند که بعد از پرداخت دیگر نتواند با آن ارتباط برقرار کند.نمایش راههای ارتباطی، پاسخگویی سریع، پشتیبانی مناسب و حضور فعال در کانالهای ارتباطی، به مشتری این اطمینان را میدهد که در صورت نیاز، کسی پاسخگوی او خواهد بود.گاهی فقط وجود یک شماره تماس یا گفتوگوی آنلاین، میتواند آخرین تردید مشتری را از بین ببرد.اعتماد یعنی مشتری بداند بعد از خرید هم شما کنارش هستید، نه فقط قبل از پرداخت.
اعتمادسازی با صرفا یک نماد یا یک شعار اتفاق نمیافتد. نتیجه مجموعهای از تجربههای کوچک است که کاربر هنگام حضور در سایت شما به دست میآورد. هر صفحه، هر پیام، هر تصویر و هر تعامل، بخشی از این اعتماد را میسازد یا از بین میبرد.
اگر این شش اصل را بهصورت مداوم در وبسایت خود اجرا کنید، کاربران با اطمینان بیشتری خرید خواهند کرد و مشتریان راضی نیز با معرفی شما به دیگران، این چرخه اعتماد را کامل میکنند.مطمن باشید کاربران صرفا از سایتی که ارزانتر است خرید نمیکنند؛ آنها از سایتی خرید میکنند که بیشتر به آن اعتماد دارند.
نسیم پوراحمد
موسس مجموعه طراحی و توسعه آرا
